Скачать протокол можно по ссылке - Протокол №1

Скачать протокол можно по ссылке - Протокол №2

Скачать протокол можно по ссылке - Протокол №3

Отчёт о независимой оценке оказания услуг 2013г

Утвержден

Общественным советом

по вопросам независимой оценки качества работы Государственного бюджетного учреждения Самарской области «Хворостянский пансионат для ветеранов войны и труда(дом-интернат для престарелых и инвалидов)»

Протокол № 3 от 20.09.2013 г.

Отчет Общественного совета

по вопросам независимой оценки качества работы

Государственного бюджетного учреждения Самарской области

«Хворостянский пансионат для ветеранов войны и труда(дом-интернат для престарелых и инвалидов)»

В целях реализации проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, Общественный совет по вопросам независимой оценки качества работы Государственного бюджетного учреждения Самарской области «Хворостянский пансионат для ветеранов войны и труда(дом-интернат для престарелых и инвалидов)» (далее – Совет) ознакомился с деятельностью Государственного бюджетного учреждения  Самарской области «Хворостянский пансионат для ветеранов войны и труда(дом-интернат для престарелых и инвалидов)» (далее – Учреждение).

Прежде всего Советом были  изучены документы и рейтинг Учреждения на федеральном сайте http://bus.gov.ru/public/agency/agency.html?agency=55720.  Необходимо отметить, что на указанном сайте уровень рейтинга Учреждения по независимой системе оценки качества равен 1 баллу.

Изучив материалы в средствах массовой информации о работе Учреждения, важно отметить, что в районной газете «Чагринские зори» периодически выходят статьи сотрудников пансионата о деятельности Учреждения, о предоставляемых услугах.

Изучить информацию сайта Учреждения не представилось возможным, т.к. на данный момент ведётся работа по созданию сайта. Со слов директора Учреждения  Фустия А.И. создание сайта завершится до конца октября 2013г.

Члены Совета ознакомились со статистическими отчетами, отчетами по выполнению государственного задания, из которых видно, что обоснованные жалобы на работу Учреждения отсутствуют.

Далее был проведен мониторинг качества социальных услуг, предоставляемых Учреждением.

Цель мониторинга – осуществление независимой оценки качества работы Учреждения.

В качестве объекта исследования выступили граждане пожилого возраста и инвалиды – получатели социальных услуг и специалисты Учреждения, работающие непосредственно с клиентами.

В ходе опроса было рассмотрено качество предоставления социальных услуг с позиции граждан, получивших (получающих) социальные услуги в Учреждении.

Исследование проводилось методом анкетного опроса получателей социальных услуг и персонала Учреждения.

При анкетировании получателей социальных услуг использовалась целевая выборка, в рамках которой было опрошено 22 «типичных клиента».

Под «типичными клиентами» мы понимаем лиц, достигших пенсионного возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет),  в число которых входят инвалиды, вдовы, ветераны ВОВ и ветераны труда.

Из общего числа опрошенных пенсионеров ветераны труда составили  – 23% (5 чел.), вдовы – 14% (3 чел.), ветераны ВОВ – 18% (4 чел), инвалиды 1-3групп 45% (10 чел.). (Таблица 1).

Таблица 1. Распределение респондентов по категориям

Наименование категории

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Ветеран труда 

5

23

Вдова

3

14

Ветераны ВОВ

4

18

Инвалиды 1-3 групп

10

45

ИТОГО

22

100

При анкетировании персонала была использована «стихийная выборка», в рамках которой было опрошено 12 человек, что составляет 25% от числа сотрудников непосредственно оказывающих социальные услуги.

Анализируя показатель информационной доступности Учреждения 58% опрошенных признали информированность о работе Учреждения  хорошей; и только 8% назвали информированность слабой. Позиция «очень слабо информирован» и «не информирован» не отмечена ни одним из респондентов. Таким образом, в целом информационное поле Учреждения можно считать хорошим. (Таблица 2).

Таблица  2. Оценка респондентами уровня информированности о работе Учреждения

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Очень хорошо информирована

13

59,1

Хорошо информирована

7

31,7

Информирована

1

4,6

Слабо информирована

1

4,6

Очень слабо информирована

0

0

Не информирована

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

Однако необходимо отметить, что в Учреждении информированию населения о предоставлении социальных услуг уделяется огромное внимание. В этом направлении Учреждение широко использует такие технологии как выпуск различных буклетов, брошюр, информационных листов, периодически выпускается внутриорганизационная газета: «Будни пансионата: Всего понемногу!». Предоставляется информация на сайт «Третий возраст - новые возможности». Кроме того в каждом структурном подразделении Учреждения оформлены информационные стенды, ведется тесная работа с районной газетой «Чагринские зори». 

Чтобы иметь представление о том, как граждане пожилого возраста и инвалиды оценивают  комфортность оказания услуг, респондентам было предложено ответить на вопрос «Считаете ли Вы условия оказания услуг в учреждении комфортными?». Ответы участников опроса приведены в таблице 3.

Таблица  3. Удовлетворенность  респондентов условиями комфортности

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Очень комфортные

12

55

Комфортные

8

36

Скорее комфортные, чем не комфортные

2

8

Скорее не комфортные, чем комфортные

0

0

Не комфортные

0

0

Очень некомфортные

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

На данный вопрос 55% респондентов ответили, что условия оказания услуг в учреждении очень комфортные,  36% – комфортные, 8%  считают условия скорее комфортными, чем не комфортными. Таким образом, 100% респондентов считают условия оказания социальных услуг комфортными.

Говоря о доступности социальных услуг для населения, важно отметить, что 100% опрошенных оценили услуги как доступные. Промежуточные позиции «услуги скорее не доступны, чем доступны», «не доступны», «совсем не доступны» не выбрал ни один респондент. (Таблица 4).

Таблица  4. Удовлетворенность респондентов доступностью социальных услуг

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Доступны для всех

11

46

Доступны

9

41

Скорее доступны, чем не доступны

2

13

Скорее не доступны, чем доступны

0

0

Не доступны

0

0

Сосем не доступны

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

4,5% респондентов оценили период ожидания в очереди при получении социальных услуг незначительным, 68,2% отметили, что очередь отсутствует, 27,3% считают, что очереди практически нет. (Таблица 5).

Таблица  5. Оценка респондентами периода ожидания при получении социальных услуг

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Очередь при получении услуг отсутствует

15

68,2

Очереди практически нет

6

27,3

В основном период ожидания в очереди оцениваю как незначительный

1

4,5

В основном период ожидания в очереди оцениваю как значительный

0

0

Вынужден постоянно находится в очереди

0

0

Период ожидания в очереди длительный

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

Анализируя компетентность персонала, оказывающего социальные услуги 36,3% респондентов отметили высокий профессионализм и компетентность персонала, 40,9% признали персонал компетентным с достаточным уровнем профессионализма. (Таблица 6).

Таблица  6. Оценка респондентами компетентности персонала

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Высокий профессионализм и компетентность

8

36,3

Компетентен, достаточный уровень профессионализма

9

40,9

Скорее компетентен, чем не компетентен

5

22,8

Скорее не компетентен, чем некомпетентен

0

0

Не компетентен

0

0

Абсолютно некомпетентен

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

Также наиболее высоко участниками опроса были оценены доброжелательность и вежливость сотрудников Учреждения. 81,8% опрошенных считают, что сотрудники Учреждения вежливы и доброжелательны всегда и в любой ситуации. (Таблица 7).

Таблица  7. Оценка респондентами вежливости и доброжелательности персонала

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Да, всегда и в любой ситуации

18

81,8

Да

4

18,2

Скорее да

0

0

Скорее нет

0

0

Нет

0

0

Абсолютно нет

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

100% респондентов удовлетворены качеством оказываемых в Учреждении услуг, из них 77% считают качество оказания социальных услуг очень высоким. (Таблица 8)

Таблица  8. Удовлетворенность респондентов качеством услуг

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Да, качество оказания услуг очень высокое

17

77

Да

5

23

Скорее да

0

0

Скорее нет

0

0

Нет

0

0

Абсолютно нет

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

Результаты исследования указывают на высокую оценку респондентами качества социальных услуг, так как на вопрос: «Порекомендовали ли бы Вы услуги учреждения своим родственникам или знакомым?» 54,5% ответили «Да, я всегда рекомендую услуги Учреждения». (Таблица 9).

Таблица 9. Рекомендации респондентами получения услуг в Учреждении

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Да, я всегда рекомендую услуги учреждения

12

54,5

Да

6

27,3

Скорее да

4

18,2

Скорее нет

0

0

Нет

0

0

Абсолютно нет

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

22

100,0

В ходе мониторинга участникам опроса была предоставлена возможность представить свои предложения по улучшению социального обслуживания в учреждении. В результате чего от клиентов поступили предложения по улучшению качества работы учреждения, представленные в таблице 10.

Таблица 10. Предложения по улучшению качества работы учреждения

№ п/п

Предложения

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

1.               

Улучшить условия проживания (обеспечиваемые живут в стеснённых условиях)

22

100

2.               

Ускорить работы по завершению строительства нового пансионата

22

100

По представленным ответам можно сделать вывод о том, что беспокоит проживающих Учреждения:

учитывая то, что в комнатах проживают по 4-6 человек из-за небольшой площади Учреждения, 100% респондентов высказали свои пожелания по поводу скорейшего завершения строительства нового пансионата. Открытие нового пансионата позволит улучшить условия проживания.

Результаты исследования персонала Учреждения, оказывающего социальные услуги, указывают на достаточно высокое качество оказываемых социальных услуг. 50% сотрудников считают качество оказания услуг очень высоким. (Таблица 11).

Таблица  11. Удовлетворенность респондентов качеством услуг

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Да, качество оказания услуг очень высокое

6

50

Да

4

33

Скорее да

2

17

Скорее нет

0

0

Нет

0

0

Абсолютно нет

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

12

100,0

Рассматривая показатель доступности, 67% опрошенных сотрудников считают условия оказания услуг доступными для всех. (Таблица 12).

Таблица  12. Оценка респондентами доступности социальных услуг

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Доступны для всех

8

67

Доступны

3

25

Скорее доступны, чем не доступны

1

8

Скорее не доступны, чем доступны

0

0

Не доступны

0

0

Сосем не доступны

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

12

100,0

Большинство (51%) порекомендовали бы услуги Учреждения своим родственникам и знакомым. (Таблица 13).

Таблица  13. Рекомендации респондентами получения услуг в Учреждении

Варианты ответов

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

Да, я всегда рекомендую услуги учреждения

8

67

Да

4

33

Скорее да

0

0

Скорее нет

0

0

Нет

0

0

Абсолютно нет

0

0

Затрудняюсь ответить

0

0

ИТОГО

12

100,0

Практически все сотрудники, принявшие участие в опросе, высказали свои предложения по улучшению качества работы Учреждения. (Таблица 14).

Таблица 14. Предложения по улучшению качества работы учреждения

№ п/п

Предложения

Число респондентов

(чел.)

Число респондентов

(в процентах)

1.

Улучшить условия работы( кабинеты большей площади, производственные цеха)

12

100

2.

Ускорить работу по завершению строительства нового пансионата

12

100

Необходимо отметить, что предложения получателей социальных услуг и персонала, предоставляющего эти услуги, совпадают.

Основным фактором, осложняющим работу, является ограниченная площадь Учреждения, из-за чего проживающие и сотрудники пансионата находятся в стеснённых условиях.

Таким образом, по результатам мониторинга, проанализировав предложения, потребности и запросы  получателей социальных услуг, а также персонала, оказывающего социальные услуги, можно сформировать следующие предложения по улучшению качества работы Учреждения.

1.  Активизировать работу по информированию населения об услугах, создать сайт, оказываемых Учреждением, разработать дополнительные буклеты и памятки, привлекать непосредственно социальных работников к информированию клиентов о социальных услугах.

2. Освещать в средствах массовой информации проводимые мероприятия.

3. Провести просветительскую деятельности по пропаганде целей и задач социального обслуживания через средства массовой информации.

3. Направлять  специалистов Учреждения на курсы повышения квалификации.

4. Проводить мониторинг среди обеспечиваемых Учреждения.

5. Проводить мониторинг среди персонала Учреждения.

6. Применять стимулирующие выплаты, согласно показателям эффективности деятельности и критериев оценки эффективности и результативности деятельности работников.

7. Совершенствовать работу по внедрению инновационных технологий  и развитию  Учреждения.

8. Повышать  качество оказываемых услуг, в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания населения Самарской области.

9. Повышать техническое обеспечение учреждения посредством подачи заявок в областные целевые программы Самарской области.

В заключении хочется еще раз подчеркнуть необходимость проведения социологических исследований в процессе создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, значимость их в оценке эффективности услуг на всех стадиях их предоставления, а значит, и в обеспечении репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

Председатель Общественного совета                                      О.Г.Бакулин

Секретарь                                                                                 Г.И. Калмыкова